จังหวัดที่ผ่านการประเมินจะมีโอกาสได้รับรางวัลตอบแทนกลับมาสู่ประชาชนและจังหวัด ย่อมเกิดขึ้นอย่างแน่นอนซึ่งจะเป็นมิติใหม่ที่จะได้เห็นกันในห้วงเวลาอีกไม่นานของระบบการบริหารงานแบบใหม่นี้ ก่อนจะถึงต้นเดือนพฤศจิกายน 2546 ทุกจังหวัด กำลังดำเนินการวิเคราะห์จุดเด่นจุดด้อยและโอกาสอย่างเข้มข้น เพื่อกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ ยุทธศาสตร์แผนปฏิบัติการ เพื่อจุดประกายด้านยุทธศาสตร์ สถาบันดำรงราชานุภาพ จึงนำเสนอสูตรความสำเร็จของบริษัท เอกชนชั้นนำว่าเขากำหนดยุทธศาสตร์ใดจึงได้เกิดความสำเร็จอย่างสูง ดังนี้
1.อาณาจักร “แลนด์มาร์ค” เครือโรงแรมแลนด์มาร์คเข้าไปซื้อกิจการโรงแรมในลอนดอนครั้งแรกปี 2533 “รอยัล แลงแคสเตอร์” เปิดบริการเพียง 1 ปี ได้รับรางวัลโรงแรมบริการยอดเยี่ยมและนับถึงปัจจุบันได้รับรางวัลทั้งหมด 13 รางวัล อีกแห่งคือ “แลนด์มาร์ค ลอนดอน” เช่นเดียวกันคือได้รับ 10 รางวัล ต่อจากนั้นก็เป็น “เค เวสต์ ลอนดอน” ได้ 1 รางวัล และ “แลนด์มาร์ค กรุงเทพ” เปิด 16 ปี ได้ 5 รางวัล
หัวใจความสำเร็จ คือ “บริการ” ซึ่งเป็นสินค้าที่ขายแล้วสร้างความพอใจความประทับใจ และการที่ลูกค้าจะมาใช้เงินกับโรงแรมต้องดูแลโปรดักต์ให้ดีเสมอ คอนเซ็บการทำธุรกิจทั้งในประเทศและต่างประเทศจะยึดหลัก 2 ประการ คือ ต้องปรับปรุงให้สะดวกใช้ ดูแลให้ใหม่อยู่ตลอดเวลา เอาใจใส่โปรดักต์การนำวัฒนธรรมยิ้มแย้มแจ่มใส นำจุดแข็งบุคลิกคนตะวันตกที่แข็งแรงฉับไวได้เนื้องานมาก ฝึกเพิ่มรอยยิ้มแบบวัฒนธรรมตะวันออกเข้าไป สามารถใส่วิญญาณสร้างความแตกต่างออกมาเป็นบริการอันโดดเด่น
ประการที่สอง คือ จ้าง “ผู้จัดการทั่วไป” โดยยอมลงทุนสูงจ้างมืออาชีพซึ่งมีประสบการณ์ทำงานอยู่ในเอเชียหลายสิบปี รู้จักสไตล์การบริหารของเครือบริษัทเป็นอย่างดี จึงสามารถถ่ายทอดไปสู่พนักงานได้มีประสิทธิภาพแผนต่อไปคือ ตั้งแต่ปี 2546 จะยกเครื่อง 4 โรงแรม วงเงิน 4,100.-ล้านบาทคือ
แลนด์มาร์ค กรุงเทพ ปรับโฉมหน้าใหม่เงินรวม 400 ล้านบาทให้แล้วเสร็จกลางปี 2547 รอยัล แลงแคสเตอร์ ลอนดอน จะใช้เวลา 2 ปี ขยายห้องประชุม ห้องอาหาร และอื่น ๆ ปัจจุบันลูกค้าเข้าพัก 70% เป็นกลุ่มผู้ประชุมจากยุโรป สหรัฐอเมริกา และแลนด์มาร์ค ลอนดอน ก็จะปรับปรุงในทำนองเดียวกัน สุดท้ายคือ เค เวสต์ ลอนดอน เป็นโรงแรมแผนร่วมสมัยเป็นศูนย์รวมของดารา นักดนตรี นายแบบ นางแบบชั้นนำของยุโรป มีความโดดเด่นตรงที่ดัดแปลงจากสำนักงานมาเป็นห้องชุดเพื่อการพัก ขนาดห้อง 45 ตารางเมตร 222 ห้องแต่ละห้องหรูหรา ไฮเทค เหมาะกับตลาดอินเตอร์เทนเนอร์ นักธุรกิจ หนุ่มสาวสมัยใหม่ มีสปาซึ่งใหญ่ที่สุดในลอนดอน และยังมีแผนจะซื้อโรงแรมบูติกในลอนดอนดีก 1 แห่ง
ทุกภาคส่วนคงเห็นพ้องต้อนกันว่า ยุทธศาสตร์ด้านการท่องเที่ยวเป็นสิ่งที่จำเป็นในการหารายได้เข้าประเทศและจังหวัด กิจการโรงแรมและรีสอร์ทควรเป็นประเด็นใหญ่ที่จะเป็นช่องทางดึงเงินของนักท่องเที่ยวมาสู่จังหวัด คณะผู้บริหารจังหวัดจึงน่าจะพิจารณายุทธศาสตร์ และโครงการแผนงานของเครือโรงแรมดังกล่าว เพื่อวัดรอยเทียบชั้นในโอกาสข้างหน้าต่อไป
2. สูตรสำเร็จการบริหาร “CONOCO” (คอนอโค) เจ้าของและผู้บริหารสถานีน้ำมัน JET และร้าน JIFFY
ภายใต้แบรนด์ JET คงไม่ต้องอธิบายอะไรมากและหลายท่านก็นิยมมีกาแฟเย็นปั๊ม JET เป็นเพื่อนเดินทางมานานแล้ว จุดขายหลักของปั๊ม JET คือ เรื่องของความสะดวกสบาย สินค้าหลากหลาย คุณภาพน้ำมันสูง บริเวณที่จอดรถยนต์ การจัดวางระยะแต่ละจุด ระบบเทรนนิ่งพนักงาน ความปลอดภัย ดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม ทุกปั๊มมีแสตนดาร์ดเดียวกันหมด ความสำเร็จอยู่ที่การ ทำวิจัยเรื่องความต้องการของลูกค้า เรื่องความต้องการของตลาด เรื่องต้นแบบในการบริหาร การบริหารการจัดการเป็นจุดแข็งของบริษัท
ร้าน JIFFY ประมาณ 30 แห่ง จะปรับปรุงเพิ่มพื้นที่ในส่วนของฟูดเซอร์วิส และเพิ่มไลน์สินค้าในส่วนของเอนเตอร์เทนเมนต์ อาทิ เทป ซีดี ด้วยการจัดเป็นเอาต์เลตเฉพาะภายในร้าน ฟูดเซอร์วิส มีการร่วมมือระหว่างจิฟฟี่และกลุ่มท็อปส์ โดยท็อปส์เป็นผู้ป้อนวัตถุดิบอาหารสด จิฟฟี่เป็นผู้พัฒนารายการอาหารเอง หัวใจความสำเร็จคือการศึกษาวิจัยความต้องการของลูกค้าว่าเป็นใคร ต้องการอย่างไร หลังจากนั้นจึงกำหนดยุทธศาสตร์ให้ดึงลูกค้าเข้ามาใช้จ่ายเงินในเรื่องของน้ำมันคุณภาพดีได้มาตรฐาน ร้านจิฟฟี่ที่โดดเด่น แตกต่างจากร้านอื่นอย่างเห็นได้ชัดเจน ห้องน้ำที่สะอาดพอเพียงกับคนจำนวนมาก จุดพักผ่อนที่ได้รับการตกแต่งภูมิทัศน์สวยงาม บริเวณที่จอดรถยนต์สะดวกสบาย และการบริการที่มีมาตรฐานเหมือนกันทุกสถานีบริการ
มองกลับมาที่จังหวัด ในวันนี้ คำว่า “ลูกค้า” คงไม่ต้องมาทำการศึกษาวิจัยว่าเป็นใครเพราะผู้นำรัฐบาลบอกไว้ชัดเจนว่าประชาชน คือ ลูกค้า ดังนั้น ภาษาที่พูดเสนอความเห็นในการทำเวิร์กช้อปของผู้เกี่ยวข้องในจังหวัดเพื่อกำหนดยุทธศาสตร์ก็คือ ประชาชนต้องการการบริการที่ดีจากภาครัฐ ต้องการความเป็นธรรมไม่เลือกปฏิบัติ ใฝ่ฝันจะให้ความทุกข์ความยากจนหมดไปจากตนเองและครอบครัว เป็นต้น จึงขอให้กำลังใจแก่ผู้เกี่ยวข้องด้วยการนำเสนอมุมมองของเอกชนชั้นนำซึ่ง น่าจะมีประโยชน์ได้บ้าง
ขอแถมท้ายบทคือ การถอดแบบ CEO โดย “บุญคลี ปลั่งศิริ” ประธานกรรมการบริหาร บริษัท ชินคอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ใช้ CEO ของกลุ่มชินคอร์ป ใน”การบริหารงาน 3 เรื่อง VISION คือ จุดหมาย เป้าหมาย หรือความมุ่งหมายต่าง ๆ อันเป็นหลักมูลฐานขององค์การที่มีลักษณะมั่นคงถาวร MISSION เป้าหมายขององค์กรไม่จำเป็นต้องมั่นคง ถาวร ยั่งยืนมีลักษณะชั่วคราวเพื่อสนอง Vision และ STRATEGY กลยุทธ์ คือ แนวทางปฏิบัติ”
ซีอีโอ คือ คนบอกทาง สร้างทีมเวิร์ก เป็นผู้ตัดสินใจและเป็นผู้แก้ปัญหาความขัดแย้ง ต้องตัดสินใจในเรื่อง Subjective ที่ต้องใช้ความคิดของตนเอง การทำงานต้องรักษาสมดุลอยู่เสมอระหว่างนักคิดกับนักปฏิบัติ ข้างบนคิดข้างล่างทำ ต้อง Balance ให้ดี ปรัชญาของคุณบุญคลีฯ คือ “คิดแบบฝรั่ง ทำแบบไทย ต้องคิดให้ทันฝรั่ง ที่ไหนมีความเสี่ยงที่นั่นมีโอกาส”
ศาสตร์ที่ใช้ในการบริหารมี 3 เรื่อง คือ คุณภาพ เวลาและค่าใช้จ่าย ต้อง Balance ทั้ง 3 ส่วน ซึ่งจะนำไปสู่การตัดสินใจที่มีคุณเป็น 3 มิติที่ต้องบริหารตลอดเวลา และเวลาคิดต้องคิดภาพใหญ่เป็นวงจรที่สุดของกลยุทธ์ในการเป็นซีอีโอ คือ “ไร้ระบบ ไร้รูปแบบ”
โดย จักรหัสถ์ โสภณวรคาม
กลุ่มงานวิจัยและพัฒนา สถาบันดำรงราชานุภาพ สป.
